nps指标是什么意思(为什么企业越来越看中NPS)
企业经营者在看销售报表时发现,公司某一产品复购率直线下降,但下降的原因大家却不得而知,无从下手。
当企业试图解决问题,提升商业成效的时候,大多都无法回避一个难题:改善用户客户体验。
而用户体验好坏的衡量,有一个关键指标不得不提---NPS
NPS,即净推荐值(Net Promoter Score)由贝恩咨询的Fred Reichheld于2003年提出。如今,NPS已经是全球头部企业衡量产品和服务的主要指标之一。
简单来说,NPS是一个用来衡量用户对产品是否真的满意的指标,它的核心是调研用户是否愿意将这个产品推荐给其他人,从而看出用户对产品的满意度,进而反映出公司的持续增长力。
推荐者:会正面地谈论他们的(品牌)体验,因此会向朋友/亲戚推荐(品牌)=客户增益。
贬损者:会负面谈论他们的(品牌)体验,因此不鼓励朋友/亲戚接触(品牌)或不鼓励他们使用该品牌=客户丢失。
根据打分结果,我们会将用户分为3类:推荐者(9-10分)、中立者(7-8分)和贬损者(0-6分)。
在计算NPS时,无需关注评分为7分、8分的用户,因为这部分用户会在不同的企业间摇摆不定,行为存在一定的相互抵消性,整体上看,对企业口碑的影响约等于0。
NPS=[(推荐者数-贬损者数)/总样本数)]*100%。
举个例子,总样本数为500,其中推荐者数190,中立者数为230,贬损者数为80,那么相应的NPS=[(190-80)/500)]*100%=22%,即NPS为22分。
NPS分数会受到行业影响,一般来说,NPS>0就会被认可为不错,>50就算杰出,>70以上则被认为是一流的公司。
国内外有很多优秀的企业都在运用NPS,这些企业不仅把NPS当作预测良性利润的指标,还把NPS当成一种管理工具,优化客户体验和内部的工作流程。
持续提升用户活跃度、产品复购率及品牌忠诚度。
通过NPS系统,企业可以快速完成NPS净推荐值问卷制作。此外,NPS问卷很简单,大多是打分题的形式,客户不需要花费过多的时间,即可完成填写。
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