快递服务国家标准(《快递服务》国家标准出炉在即)
近日，国家邮政局发布《快递服务》国家标准(征求意见稿)。
很多媒体认为最大的变化是新规明确了“投递次数”，具体来说：快递服务主体应对上门投递快件提供至少2次免费投递，而对于上门投递2次未能投交的快件，快递服务主体可与收件人约定采用延迟投递或箱递、站递的方式投递，如收件人仍选择上门投递的，快递服务主体可收取额外费用，但应事先告知收件人收费标准。
很显然，这是一种买椟还珠式的认知。国家时隔十年，进行了多轮调研，邀请了一批业界专家参与，审慎编撰，终于发布了《快递服务》国家标准(征求意见稿)，你们居然以为征求意见稿的重点是“投递次数”?
那么，《快递服务》国家标准(征求意见稿)的重点和看点到底是什么?很简单，就是国家邮政局官网文档里提到的以下五点。
一是增加产品分类。从寄递区域、城乡区域、服务内容、温控条件四个维度，对快递服务产品进行分类。
二是细化国内快递服务时限。在维持现行标准同城快递24小时，省内异地及省际快递72小时的基础上，进一步将同城快递服务时限细分为同一城市城区快递和其他同城快递服务时限。
三是增加绿色包装要求。从优先选用可循环包装、可回收复用包装、通过绿色产品认证包装，以及禁止使用一次性不可降解的塑料包装物等方面，提出快递绿色包装要求。
四是提出从业人员权益保护要求。通过加强从业人员的教育和培训、缴纳社会保险、执行劳动定员定额标准等，保障快递从业人员合法权益。
五是增加数据安全要求。对快递个人信息采集、数据存储等内容进行原则性规定。
当然，原稿中关于这五点又作了进一步阐述，比如关于第五点，新规提到：快递服务主体采集用户个人信息，应限于实现快递服务目的的最小范围，包括姓名、联系方式、寄件(收件)地址、内件信息、身份证信息、签收笔迹等，不应过度收集用户个人信息;快递App采集信息范围应符合《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》要求。
其他几个方面也有重点阐述，比如针对快递保价服务“理赔难”的问题，新规提到：当快件发生丢失时，应免快递费(不含保价等附加费用)，还应对于购买保价的快件，按照被保价金额进行赔偿;对于没有购买保价的快件，按照相关民事法律法规赔偿。
详细的原稿在邮政局官网就有，感兴趣的朋友自行下载相关文档。
上周末，在《快递服务》国家标准(征求意见稿)发布后，有一位媒体朋友找我沟通，探讨了一些相关话题。我觉得这些话题很有价值，我把我的回答分享出来，供大家参考。
1、大家过去吐槽，“不送上门”，现在希望统一到“免费送两次”，第三次收费，这个事能实现吗?—— 用户不愿意还是快递员可能做不到?
答：很难!就现实情况来看，国内除了京东、顺丰、德邦等少数几家快递企业以外，大部分快速企业很少提供上门配送服务，而是让用户自己去取，取的地方有小区空地上、有驿站、有自提柜等等。
这两年，很多用户明显地感受到这样一个变化，就是快递员给我们打电话，告知在小区某个地区来取快递，这个快递是放在地面的。更多的快递员不再提供上门服务。
为什么这么做?众所周知，派件费和收件费是快递员的主要收入来源，其中派费是大头。放地上让用户拿取，也算“派件”，比上门送货省时省力，还能拿到应有的派件费，何乐而不为?
所以，大部分快递都不给送货上门了，所谓“免费送两次，第三次收费”也就是个空架子。而那些主打送货上门的京东、顺丰等，鉴于提高服务的需求，也不会轻易让用户为“第三次配送”买单。
2、新规提出来，不得无正当理由以低于成本价格提供快递服务。如何看待这一点?
答：新规提出不得无正当理由以低于成本价格提供快递服务，我觉得这条挺好。
不得无正当理由以低于成本价格提供快递服务。一是避免行业陷入死循环。有些快递公司因为价格低，所以服务差，不给配送上门，甚至还有乱扔快递、暴力分拣等情况。然后价格越低，越赚不了钱;二是限制了快递企业和快递企业之间的不正当竞争。比如之前某快递企业，为了和其他快递公司抢客户，1分钱就能配送。这不是扰乱市场秩序么?
另外补充一个信息。在今年1月，国家邮政局研究起草《快递市场管理办法(修订草案)》，征求意见稿第二十七条规定，经营快递业务的企业及其从业人员，不得从事与他人相互串通操纵市场价格，损害其他经营快递业务的企业或者用户的合法权益;无正当理由以低于成本价格提供快递服务。
3、从2019年10月1日，开始施行《智能快件箱寄递服务管理办法》。这次新规也提到智能柜投递，但是从用户这个角度看，好像不知道这些规定?或者说难以对快递员约束?
答：关于快递柜这个规定，其实之前闹过好几次风波，经过大量媒体报道以后，至少我这种经常网购的用户，知道这个规定。
现在基本达成共识，使用智能快件箱投递快件，应当征得收件人同意;收件人不同意使用智能快件箱投递快件的，应当按照快递服务合同约定的名址提供投递服务。
当然，上有政策下有对策。规定是规定，执行起来是另外一回事，很多快递员确实没有完全按规定执行。根本原因还是我们反复提到的，快递员普遍工作强度大，收入又不是很高，所以怎么利益最大化怎么来。
4、保障快递员的利益是这次新规的一大看点，这个行业到底要先保障消费者权益，还是快递员权益?
答：的确，这是一个重点。意见稿提到了从业人员权益保护要求。要求通过加强从业人员的教育和培训、缴纳社会保险、执行劳动定员定额标准等，保障快递从业人员合法权益。
快递员群体其实一直很难。我们来看一个数据，中国邮政快递报社发布的《2020年全国快递员基层从业现状及从业满意度调查报告》显示，超五成快递员月收入不超过5000元，月收入超过1万元的仅占1.3%。
我们应该认识到，只有保障了广大快递员的利益，才能让快递员放心、安心、全心的投入到服务用户(需求端)的事业中来。最终反馈到服务于被服务者的关系改善，以及给用户服务水平的提升。
这个行业只有把“服务者(快递)是上帝”作为出发点，才能最终实现“消费者是上帝”的目标。
其实我们的行业意识到这个问题，想办法从根源上改变这个问题以及其他类似问题。去年，中通快递、圆通速递、申通快递、韵达快递、极兔速递先后宣布，自2021年9月1日起，揽收的快件派费支付上调每票0.1元，用以提高快递员收入。如以快递员每月5000票的派送水平计算，这一政策将为快递员每月增加500元收入。这是一个好消息，这1毛钱不管从谁头上抽走，只要最后钱能到了快递员手里，都会在一定程度上倒逼他们提升服务水平。
至于我们的用户成本增加，也不要太过担心。用户的习惯往往是根据市场的变化而变化的，比如京东、顺丰这两家企业，快递费较高，服务较好，但依然有用户使用。
我们要相信，只要市场在发展，市场这把标尺会自然而然改变用户习惯。
